Klientský ombudsman
Everesta jako první vzdělávací společnost v České republice založila pozici klientského ombudsmana. Tímto ombudsmanem se stal náš dlouholetý lektor, konzultant a kouč Ing. Tomáš Kumstýř. Ombudsman představuje pro většinu z nás někoho, kdo nezávisle posoudí problém a rovněž navrhne způsob jeho řešení. Stejné možnosti mají od ledna 2014 také všichni klienti společnosti Everesta.
Ing. Tomáš Kumstýř
ombudsman
tel.: +420 734 318 883
email: ombudsman@everesta.cz
Ing. Tomáš Kumstýř
Absolvent Vysoké školy zemědělské. Od roku 1998 se profesně a lektorsky zabývá metodami řízení kvality ve službách i ve výrobě. Manažerské a obchodní zkušenosti získal v GE Capital Bank. Pracoval jako specialista kvality a manažer procesu v projektech zaměřených na zlepšování procesů. V České spořitelně byl jedním ze zakládajících členů týmu ombudsmana, byl zodpovědný za zavedení měření vnitřní kvality a spolupracoval na řízení trvalého zlepšování. V Maďarsku a Rumunsku působil jako Senior Project Manager projektů zaměřených na interní koučování. Je členem Evropské rady pro mentoring a koučink (EMCC).
ROZHOVOR S OMBUDSMANEM
Co vedlo Vás osobně k přijetí pozice ombudsmana?
Profesně jsem se vždy zaměřoval na možnosti, jak rozvinout spokojenost klientů a zlepšit kvalitu poskytovaných služeb. Pozice ombudsmana pro mě osobně představuje příležitost, jak se podívat na procesy uvnitř firmy s nadhledem a pomoci klientovi hledat individuální řešení. Rovněž zprostředkovat lektorům, zaměstnancům i vedení firmy klientské hledisko.
Jaká přesně bude náplň Vaší práce?
Pro Everestu byla, je a bude spokojenost klientů na prvním místě. Z toho důvodu chce věnovat zpětné vazbě více prostoru a pečlivě ji vyhodnocovat. Právě negativní zpětná vazba představuje významný zdroj informací, protože umožňuje posunovat vzdělávací procesy dopředu a trvale je zlepšovat. Jako ombudsman budu jednat s klienty, kteří nebyli spokojeni s poskytnout službou nebo těmi, u nichž daná rozvojová aktivita nesplnila jejich očekávání. Po dohodě s vedením firmy navrhnu klientovi individuální řešení.
Máte zkušenosti s podobnou prací?
Měl jsem tu možnost, být členem týmu ombudsmana v České spořitelně. Zde jsem byl zodpovědný za zavedení měření kvality a rovněž jsem se podílel na řízení trvalého zlepšování. Byla to velmi podobná práce a věřím, že využiji řadu zkušeností právě i při práci ombudsmana ve společnosti Everesta.
Můžete popsat, jak bude celý proces probíhat a co přinese klientům?
Klienti se na mě mohou obrátit buď prostřednictvím kontaktu ombudsman@everesta.cz, tel.: 734 318 883, ale rovněž se budu zabývat podněty, které vyplynou z jejich zpětné vazby. V obou případech klienta vždy zkontaktuji telefonicky či emailem, potvrdím přijetí podnětu a budu ho informovat o dalším postupu. Pokud to bude vhodné, sejdu se všemi odpovědnými osobami na obou stranách. Klientům bychom rádi touto cestou umožnili reagovat na kvalitu poskytovaných vzdělávacích služeb, předejít chybám a především zabránit jejich opakování.